Estabelecimento dos Requisitos de Serviços

Versão do documento: 1.1, 01/07/2026

Objetivo

Estabelecer os requisitos necessários para a prestação dos serviços, assegurando que aspectos contratuais, operacionais, indicadores, níveis de serviço, perfis profissionais, riscos e demais condições relevantes sejam identificados, analisados e registrados antes do início da execução.

Visão Geral

O estabelecimento dos requisitos de serviços visa identificar e consolidar as condições necessárias para a adequada execução do contrato, a partir da análise do Termo de Referência e demais documentos contratuais.

Nesse contexto, são definidos os indicadores de desempenho e níveis de serviço, os perfis profissionais requeridos, a documentação necessária para habilitação dos profissionais e os requisitos necessários para a correta instrução do processo de faturamento.

Essa etapa envolve a atuação integrada das áreas de Operações, Recursos Humanos, Departamento Pessoal e Financeiro, assegurando que os requisitos estejam alinhados às exigências do cliente e às capacidades operacionais da organização.

Adicionalmente, são identificadas eventuais necessidades de adaptação dos processos organizacionais, de forma a garantir a aderência ao contexto específico do contrato e às características da execução dos serviços.

Durante o planejamento também devem ser identificados os riscos operacionais e contratuais relacionados à execução do contrato, considerando dependências, restrições, requisitos críticos, disponibilidade de recursos, obrigações contratuais e demais fatores que possam impactar a prestação dos serviços.

A identificação dos riscos deve observar as diretrizes estabelecidas no Guia de Gerenciamento de Riscos, permitindo o registro, a rastreabilidade e o posterior acompanhamento dos riscos identificados ao longo da execução contratual.

Os requisitos definidos e os riscos identificados devem ser registrados e mantidos de forma rastreável, servindo como base para a execução, monitoramento e avaliação do desempenho contratual ao longo de todo o ciclo de vida do contrato.

Fluxo do Processo

Principais Atividades

Durante este subprocesso são executadas atividades relacionadas a:

  • analisar o Termo de Referência, contrato e demais documentos da contratação;

  • identificar requisitos operacionais e administrativos aplicáveis;

  • definir indicadores, níveis de serviço e critérios de acompanhamento;

  • identificar perfis profissionais requeridos;

  • identificar documentação necessária para habilitação dos profissionais;

  • identificar informações necessárias para faturamento;

  • avaliar necessidades de adaptação dos processos organizacionais;

  • identificar riscos operacionais e contratuais;

  • registrar os requisitos e riscos de forma rastreável.

Entradas

Este subprocesso utiliza como principais entradas:

  • contrato formalizado;

  • Termo de Referência;

  • Ordem de Serviço inicial, quando aplicável;

  • documentos da contratação;

  • requisitos do cliente;

  • informações comerciais e operacionais levantadas durante a contratação;

  • diretrizes organizacionais aplicáveis.

Resultados Esperados

Ao final deste subprocesso espera-se que:

  • os requisitos dos serviços estejam identificados e registrados;

  • os indicadores e níveis de serviço estejam definidos;

  • os perfis profissionais necessários estejam caracterizados;

  • a documentação exigida para habilitação dos profissionais esteja identificada;

  • as informações necessárias ao faturamento estejam mapeadas;

  • os riscos iniciais estejam identificados e registrados;

  • eventuais necessidades de adaptação dos processos organizacionais estejam identificadas;

  • as áreas envolvidas estejam alinhadas quanto às condições necessárias para início da execução.

Áreas Envolvidas

Participam deste subprocesso, conforme a natureza do contrato:

  • Diretoria de Operações;

  • Gerência de Contratos;

  • Recursos Humanos;

  • Departamento Pessoal;

  • Financeiro;

  • Suporte SGO;

  • Comercial, quando aplicável;

  • demais áreas de apoio envolvidas na preparação da operação.

Processos Relacionados

Continue sua jornada

Concluído o estabelecimento dos requisitos dos serviços, a organização possui os principais elementos necessários para iniciar a prestação dos serviços de forma planejada e controlada.

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Histórico de Revisão

Tabela 1. Histórico de Revisões
Data Versão Autor Revisor Observação

22/06/2026

1.0

Leonardo Lopes

Cedric Lamalle

Revisão da estrutura de arquivos de processo de gestão de contratos.

01/07/2026

1.1

Leonardo Lopes

Cedric Lamalle

Adequação ao padrão editorial dos subprocessos e integração com o Planejamento do Contrato.