Continuidade e Resolução de Problemas e Incidentes

Versão do documento: 1.2, 26/06/2026

Objetivo

Apresentar como a BASIS assegura a continuidade da prestação dos serviços por meio do planejamento da continuidade operacional, do tratamento de incidentes e da identificação e resolução de problemas.

Público-alvo

Gerentes de Contrato, Gestores, Equipes Técnicas, Analistas de Qualidade, Equipe de Melhoria de Processo e demais colaboradores envolvidos na manutenção da continuidade dos serviços.

Quando utilizar

Sempre que houver necessidade de compreender como a organização trata situações que possam comprometer a continuidade dos serviços, restaurar rapidamente a operação ou eliminar causas recorrentes de incidentes.

Entradas

Incidentes, problemas identificados, riscos operacionais, eventos que afetem a continuidade dos serviços e demais informações relacionadas à operação dos contratos.

Saídas

Planos de continuidade, registros de incidentes, análises de problemas, ações corretivas, ações preventivas e informações para melhoria contínua.

Ferramentas utilizadas

Foundation, SGO e demais ferramentas corporativas utilizadas para registro, acompanhamento e tratamento dos incidentes e problemas.

Visão Geral

A continuidade dos serviços depende da capacidade da organização em responder rapidamente a incidentes, eliminar suas causas recorrentes e manter planos que assegurem a recuperação das operações quando necessário.

Esta área reúne os processos e orientações utilizados pela BASIS para minimizar impactos operacionais, restabelecer a normalidade dos serviços e promover melhorias que reduzam a recorrência de falhas.

Embora relacionados, os processos de Continuidade, Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas possuem objetivos distintos e complementares.

Documentos da Área

Esta área é composta pelos seguintes documentos.

Documento	Finalidade
Plano de Continuidade	Estabelece as diretrizes para preparação, resposta e recuperação da organização diante de eventos que possam comprometer a continuidade dos serviços.
Plano de Identificação e Resolução de Incidentes	Define o processo para identificação, registro, tratamento e acompanhamento dos incidentes operacionais.
Plano de Identificação e Resolução de Problemas	Define como as causas dos incidentes são investigadas, tratadas e eliminadas para evitar sua recorrência.

Documento

Finalidade

Plano de Continuidade

Estabelece as diretrizes para preparação, resposta e recuperação da organização diante de eventos que possam comprometer a continuidade dos serviços.

Plano de Identificação e Resolução de Incidentes

Define o processo para identificação, registro, tratamento e acompanhamento dos incidentes operacionais.

Plano de Identificação e Resolução de Problemas

Define como as causas dos incidentes são investigadas, tratadas e eliminadas para evitar sua recorrência.

Principais Resultados

Como resultado da execução desses processos, a organização dispõe de:

maior capacidade de resposta a incidentes;
redução dos impactos operacionais;
tratamento estruturado de problemas recorrentes;
melhoria da disponibilidade dos serviços;
informações para apoio à Melhoria de Processo e à Gestão da Qualidade.

Continue sua jornada

Conheça inicialmente o Plano de Continuidade, responsável por estabelecer as diretrizes para manutenção e recuperação dos serviços da organização.

Continue em:

Plano de Continuidade

Histórico de Revisão

Tabela 1. Histórico de Revisões
Data	Versão	Autor	Revisor	Observação
22/06/2026	1.0	Cédric Lamalle	Leonardo Lopes	Versão inicial.
23/06/2026	1.1	Leonardo Lopes	Cedric Lamalle	Reestruturação da navegação do Foundatoin.
26/06/2026	1.2	Leonardo Lopes	Cedric Lamalle	Revisão da estrutura e padronização dos documentos.