Plano de Identificação, Resolução e Prevenção de Problemas

Versão do documento: 1.4, 26/06/2026

Objetivo

Estabelecer o processo para identificar, analisar, resolver e prevenir problemas que possam impactar a qualidade dos produtos, serviços e processos da BASIS, promovendo a eliminação das causas-raiz e a melhoria contínua.

Público-alvo

Gestores, Gerentes de Contrato, Equipes Técnicas, Equipe de Continuidade, Analistas de Qualidade e demais colaboradores envolvidos na identificação, análise e resolução de problemas.

Tempo estimado de leitura

8 minutos.

Pré-requisitos

Continuidade e Resolução de Problemas e Incidentes

Visão Geral

O Processo de Identificação, Resolução e Prevenção de Problemas estabelece as diretrizes utilizadas pela BASIS para tratar problemas de forma estruturada, eliminando suas causas-raiz e reduzindo a recorrência de incidentes.

Além da resolução dos problemas identificados, o processo promove a análise sistemática das ocorrências, a implementação de ações preventivas e o compartilhamento do conhecimento obtido durante sua execução.

O objetivo deste processo não é apenas resolver problemas existentes, mas impedir que eles voltem a ocorrer por meio da identificação e tratamento de suas causas-raiz.

Propósito

Descrever o processo para identificar, analisar, resolver e prevenir problemas que possam impactar a qualidade dos produtos, serviços e processos da Basis.
Garantir uma abordagem sistemática e eficaz para minimizar a ocorrência e o impacto de problemas.
Promover a melhoria contínua através da análise das causas raízes e da implementação de ações preventivas.

Escopo

Este plano se aplica a todos os participantes de processos de serviço da Basis.
Abrange todos os problemas identificados, independentemente de sua origem ou impacto inicial.

Identificação de Problemas

Fontes de Identificação:
- Relatos de incidentes, oriundos do Plano de Continuidade.
- Resultados de testes e inspeções.
- Feedback de clientes e usuários.
- Monitoramento de sistemas e processos, auditorias internas e externas.
- Análise de tendências e dados históricos.
- Identificação proativa de potenciais problemas (Guia de Gerenciamento de Riscos).

Registro de Problemas:

Todos os problemas identificados devem ser formalmente registrados no SGO.
O registro deve conter informações detalhadas sobre o problema, incluindo data, hora, origem, impacto potencial e quem o reportou.
- Priorização Inicial: uma avaliação inicial da severidade e urgência do problema deve ser realizada para direcionar os esforços de análise e resolução.

Análise e Diagnóstico

Formação de Equipes

Envolver as áreas relacionadas na abertura do problema no SGO. Ver Papéis do plano de continuidade.
O líder de continuidade será o responsável pela centralização e coordenação das atividades, ver Líder de continuidade.

Coleta de Dados

Dados relevantes devem ser coletados para entender a causa raiz do problema. Isso pode incluir logs de sistemas, histórico de eventos, entrevistas com as partes envolvidas e deverão ser juntadas na ocorrência SGO de Problema.
Técnicas de Análise: Utilizar o Estratégia de Alta Maturidade.

Documentação do Diagnóstico

Os resultados da análise e o diagnóstico da causa raiz devem ser documentados concisamente e registradas no SGO.

Resolução

Desenvolvimento de Soluções:
- Com base na análise da causa raiz, soluções eficazes devem ser desenvolvidas e avaliadas.
- Considerar soluções de curto prazo (workarounds) e de longo prazo (correções permanentes).
Implementação da Solução:
- A implementação da solução deve ser planejada, testada (quando aplicável) e comunicada às partes interessadas.
- As mudanças devem ser gerenciadas de acordo com o processo de gestão de mudanças da organização.
Verificação da Solução: após a implementação, a eficácia da solução deve ser verificada para garantir que o problema foi resolvido e não recorreu.
Documentação da Resolução: as ações de resolução implementadas e os resultados da verificação devem ser documentados.

Prevenção

Identificação de Ações Preventivas:
- Com base na análise das causas raízes dos problemas, identificar ações preventivas para evitar sua recorrência ou a ocorrência de problemas semelhantes. A anaĺise de causas deverá seguir o definido na Estratégia de alta maduridade
- As ações preventivas podem envolver mudanças em processos, atualizações de sistemas, treinamento, melhorias na documentação, etc. Exemplos das melhorias de processo e de novas validações no SGO.
Implementação e Monitoramento de Ações Preventivas:
- As ações preventivas devem ser planejadas, implementadas e monitoradas para garantir sua eficácia.
- Responsabilidades e prazos para a implementação das ações preventivas devem ser definidos.

Monitoramento e Melhoria Contínua

Monitoramento de Problemas Recorrentes: Monitorar o sistema de gestão de problemas para identificar tendências, problemas recorrentes e a eficácia das ações preventivas.
Análise Periódica Realizar análises periódicas dos dados de problemas para identificar áreas de melhoria no processo de IRP e nos processos da organização.
Lições Aprendidas Documentar as lições aprendidas durante a resolução e prevenção de problemas para disseminar o conhecimento e melhorar as práticas futuras.
Melhoria do Processo de IRP Revisar e atualizar periodicamente este plano e o processo de IRP com base nas lições aprendidas e nas necessidades da organização.

Comunicação e Integração

Os canais de comunicação serão os mesmos definidos no plano de comunicação do plano de continuidade
Partes Interessadas Identificar as partes interessadas relevantes (internas e externas) e definir como elas serão comunicadas e envolvidas no processo de IRP.
Integração com Outros Processos Garantir a integração do processo de IRP com outros processos relevantes da organização, como gestão de incidentes (continuidade), gestão de mudanças, gestão de riscos e melhoria de processos.

Histórico de Revisão

Tabela 1. Histórico de Revisões
Data	Versão	Autor	Revisor	Observação
17/02/2025	1.0	Cédric Lamalle	Leonardo Lopes	Atualizar o plano de continuidade.
28/04/2025	1.1	Cédric Lamalle	Leonardo Lopes	Versão inicial
05/06/2025	1.2	Cédric Lamalle	Leonardo Lopes	Adicionar diagramas BPMN.
01/06/2026	1.3	Cédric Lamalle	Leonardo Lopes	Revisar planos de Continuidade, Problemas e Incidentes.
26/06/2026	1.4	Leonardo Lopes	Cedric Lamalle	Revisão da estrutura e padronização dos documentos.