Foundation: Definição de Processos

O objetivo do processo de Gestão Quantitativa de Serviços é estabelecer e manter planos, que definam as atividades, recursos e responsabilidades do serviço, bem como prover informações sobre o andamento do serviço que permitam a realização de correções quando houver desvios significativos no desempenho do contrato. O planejamento do serviço é realizado pelo preposto e se inicia com o planejamento do processo, que significa adaptar o processo padrão da organização para o contrato específico a partir de suas características e conforme a baseline organizacional, gerada estatisticamente. A escolha dos subprocessos deve ser feita neste momento e mantida ao longo do ciclo de vida do contrato. A política organizacional para este processo estabelece a obrigatoriedade do seguimento das atividades, fluxos de trabalho, modelos e subprocessos definidos no documento de descrição do processo.

O objetivo do processo de Definição do Processo Organizacional é estabelecer e manter um conjunto de ativos de processo organizacional e padrões do ambiente de trabalho usáveis e aplicáveis às necessidades de negócio da organização. Durante as análises quantitativa dos resultados da execução dos contratos, a equipe de processos identifica novos subprocessos ou ajusta os existentes, considerando as análises estatísticas realizadas periodicamente. Estas análises estatísticas devem resultar em um baseline de processos para auxiliar no planejamento e no monitoramento dos contratos, considerando características como: utilização de ferramentas, técnicas de acompanhamento, equipe do contrato, entre outros. Ao detectar pontos fora do controle e/ou fora dos limites, a análise das causas deve ser realizada para identificar as origens e corrigir os problemas ou estabelecer uma nova baseline. Planos de ação devem ser criados no SGO. Os subprocessos e perfis de equipe identificados estão definidos na ferramenta de controle. A política organizacional para este processo estabelece a obrigatoriedade do seguimento das atividades, diretrizes e fluxos de trabalho definidos no documento de descrição do processo.

O objetivo dos processos de gestão de serviços é apoiar o estabelecimento e a manutenção dos planos que definem as atividades, recursos e responsabilidades, bem como prover informações sobre o andamento, que permitam a realização de correções quando houver desvios significativos no desempenho. Também é objetivo deste processo identificar potenciais problemas (riscos), antes que eles ocorram de forma que atividades de gerenciamento de riscos possam ser planejadas e executadas conforme for surgindo a necessidade durante o ciclo de vida, visando mitigar o impacto no atingimento dos objetivos. Além de estabelecer planos, os processos de gestão também têm por objetivo orientar o monitoramento e controle dos serviços, para proporcionar um entendimento do seu progresso, que permita a criação de ações corretivas quando o desempenho desvie do planejado. Outro propósito é estabelecer e gerenciar o envolvimento dos stakeholders, de forma integrada, seguindo os processos padrão da organização e suas customizações. A monitoração da execução é realizada diariamente pelos gestores, ao longo da execução do processo, por meio do SGO, Comentários nas ocorrências e eventuais tarefas incluídas por ajustes de desvios. Semanalmente o SGO criará um relatório de indicadores que deverá ser analisado pelo Gestor, devendo esse realizar uma análise e definição novas ações ou registrar ações tomadas no período vigente.

Este processo tem por objetivo gerenciar os requisitos dos serviços, bem como suas relações e consistência com contrato e respectivo termo de referência. Também é objetivo deste processo explicitar, analisar e estabelecer os requisitos que darão origem aos serviços executados. Análise e Decisão: O objetivo desse processo é analisar possíveis decisões críticas usando um processo formal de decisão, utilizando critérios e métodos de avaliação das possíveis alternativas de solução levantadas. Este processo é executado conforme as diretrizes estabelecidas para a organização. O processo formal de tomada de decisão deverá ser executado em situações que envolvam alta criticidade e/ou impacto no serviço em questão, seja ele organizacional (ex: gestão do portfólio para decisão sobre as demandas entrantes, escolha de ferramentas, etc. ) Por exemplo, para escolha de ferramentas, para decisões que afetem o andamento do contrato. Este processo pode ser executado por qualquer um que componha a equipe do contrato e/ou da organização.

Considerando a execução do contrato, é realizado inicialmente o processo de Recrutamento e seleção objetivo principal desse processo é garantir que a organização possua as competências e capacidades necessárias para cumprir os requisitos de serviço com eficácia e eficiência. Esse processo Contempla atividades relacionadas à seleção, análise e validação de competências, habilitação do profissional e aceite pelo cliente sendo concluído com a contratação do perfil objeto da seleção. Após a conclusão o processo, estando o profissional devidamente ambientado, é apresentado formalmente ao cliente pelo preposto. Em se tratando de gestão de pessoas, pode ocorrer a necessidade de substituição de colaborador, seja por afastamento ou desligamento, devendo o profissional substituto ser selecionado, avaliado e apresentado ao gestor, condicionado a aprovação conforme estabelecido em contrato.

é um aspecto crítico para assegurar que os serviços fornecidos pela Basis sejam entregues de maneira consistente e ininterrupta, mesmo diante de incidentes ou interrupções sejam elas das mais diversas naturezas. Dessa forma se faz necessária a identificação dos processos críticos e avaliação de impacto, podendo ser financeiros, operacionais e reputação caso o processo seja interrompido. A contínua análise de riscos se faz necessária para mitigação ou eliminação frente a probabilidade de ocorrência dos riscos mapeados. Dessa forma se torna possível desenvolver planos de continuidade como planos de recuperação indicando estratégias para a recuperação de serviços críticos, tais como backup, redundância de sistemas e locais alternativos de trabalho e também planos de contingência, estabelecendo ações de contorno para situações em que a recuperação imediata não seja possível. Em um momento crítico se faz necessário o planejamento da comunicação estabelecendo ferramentas padrão para comunicação online e definição clara de papéis e responsabilidades para cada membro diante da emergência.

Este processo tem por objetivo estabelecer e manter um conjunto de ativos de processo organizacional, determinar o quanto os processos padrão da organização contribuem para alcançar os objetivos de negócio da organização e para apoiar a organização no planejamento, na realização e na implantação de melhorias contínuas nos processos definidos no BASIS FOUNDATION, com base no entendimento de seus pontos fortes e fracos. O processo de melhoria é aplicável aos projetos cujo objetivo é melhorar os processos, procedimentos, metodologias, ferramentas e modelos de apoio à organização na execução de suas atividades. Este processo é executado de forma organizacional e poderá impactar os projetos de desenvolvimento que utilizem a biblioteca de ativos corrente da BASIS. O planejamento desse processo é feito conforme o Plano do Projeto de melhoria e conforme os objetivos estratégicos da organização.

O objetivo desse processo é prover a organização e os contratos com os recursos humanos adequados à execução dos serviços e manter suas competências consistentes com as necessidades do negócio. É importante ter em conta os benefícios para a produtividade e para os resultados dos contratos quando se pode contar com pessoal capacitado.

Este processo tem por objetivo definir a forma de coletar, analisar e relatar os dados relativos aos serviços prestados e aos processos executados na organização e em seus contratos, como forma de apoiar o atingimento dos objetivos estratégicos organizacionais. A eficácia quanto à realização de medições pode ser verificada em função das decisões e ações tomadas pela organização como resposta à análise dos dados. O processo de medição é aplicável tanto aos contratos (indicadores de acompanhamento) quanto ao processo da organização (indicadores organizacionais). Seu planejamento e execução está conforme o Plano do Projeto de Melhoria vigente.