Foundation: Definição de Processos

O ciclo de vida de um contrato é constituído por etapas operacionais e atividades padrão que podem ser adaptadas conforme as características do instrumento contratual, visando oferecer maior controle gerencial sobre a execução do serviço.

Ao longo da execução do contrato, são gerados produtos de trabalho e registros que subsidiam o planejamento, o monitoramento e o controle das atividades, bem como a tomada de decisão.

Essa organização permite estruturar a execução contratual, incluindo pontos de controle relevantes para acompanhamento do desempenho, assegurando a aderência aos requisitos contratuais e aos níveis de serviço estabelecidos.

O ciclo de vida é aplicado aos contratos de prestação de serviços no modelo de alocação de postos de trabalho da BASIS Tecnologia.

As responsabilidades e autoridades relacionadas às atividades do ciclo de vida estão descritas nos respectivos processos e na definição das atividades desempenhadas.

A BASIS define seu ciclo de vida padrão como contínuo, estruturado em etapas operacionais que refletem a dinâmica de contratos de prestação de serviços no modelo de alocação de mão de obra.

A execução contratual ocorre de forma contínua ao longo da vigência do contrato, podendo ser estruturada conforme o modelo definido no instrumento contratual, seja por meio da alocação integral da equipe prevista no contrato ou por ativações incrementais formalizadas por Ordens de Serviço (OS).

Nesse contexto, o ciclo de vida está orientado à gestão da capacidade operacional, à alocação de recursos e ao monitoramento do desempenho do serviço, garantindo a aderência aos requisitos contratuais e aos níveis de serviço estabelecidos.

O mapeamento das atividades do processo padrão de prestação de serviços, com as fases do modelo de ciclo de vida, está definido no Foundation e implementado no SGO.

O objetivo do processo de Gestão Quantitativa de Serviços é estabelecer e manter os parâmetros quantitativos para o planejamento e controle da execução contratual, definindo a alocação de recursos, responsabilidades e mecanismos de monitoramento do serviço, bem como prover informações sobre seu desempenho que permitam a identificação de desvios relevantes ao longo do contrato.

Nos contratos de prestação de serviços no modelo de outsourcing, o planejamento do serviço está fundamentado na definição da capacidade operacional necessária para atendimento ao contrato, sendo composto essencialmente pela quantidade de profissionais a serem alocados, pelo período de alocação e pelos custos associados.

Diferentemente de contratos de desenvolvimento de software, não há planejamento técnico detalhado de construção de solução, definição de arquitetura ou decomposição de funcionalidades, uma vez que a execução das atividades ocorre sob responsabilidade do cliente.

Nesse contexto, o planejamento da BASIS concentra-se na adequada composição da equipe, na definição dos parâmetros operacionais e no estabelecimento dos indicadores de desempenho e níveis de serviço que garantam a disponibilidade e a aderência aos requisitos contratuais.

O planejamento do serviço ocorre em duas etapas complementares.

O planejamento considera as características específicas de cada contrato e utiliza como referência a baseline organizacional, construída a partir de dados históricos e análises estatísticas, especialmente no que se refere a indicadores de disponibilidade e absenteísmo.

Durante a execução do contrato, o processo de Gestão Quantitativa de Serviços tem como finalidade apoiar a identificação de desvios relevantes em relação aos parâmetros definidos, com base nos indicadores monitorados, fornecendo subsídios para a tomada de decisão e para a definição de ações corretivas no âmbito do processo de Gestão de Serviços.

A política organizacional para este processo estabelece a obrigatoriedade do cumprimento das atividades, diretrizes, modelos e fluxos de trabalho definidos no documento de descrição do processo, devidamente adaptados às características de cada contrato.

O objetivo do processo de Definição do Processo Organizacional é estabelecer e manter um conjunto de ativos de processo organizacional e padrões do ambiente de trabalho usáveis e aplicáveis às necessidades de negócio da organização. Durante as análises quantitativa dos resultados da execução dos contratos, a equipe de processos identifica novos subprocessos ou ajusta os existentes, considerando as análises estatísticas realizadas periodicamente. Estas análises estatísticas devem resultar em um baseline de processos para auxiliar no planejamento e no monitoramento dos contratos, considerando características como: utilização de ferramentas, técnicas de acompanhamento, equipe do contrato, entre outros. Ao detectar pontos fora do controle e/ou fora dos limites, a análise das causas deve ser realizada para identificar as origens e corrigir os problemas ou estabelecer uma nova baseline. Planos de ação devem ser criados no SGO. Os subprocessos e perfis de equipe identificados estão definidos na ferramenta de controle. A política organizacional para este processo estabelece a obrigatoriedade do seguimento das atividades, diretrizes e fluxos de trabalho definidos no documento de descrição do processo.

O objetivo do processo de Gestão de Serviços é assegurar a execução, o monitoramento e o controle dos contratos de prestação de serviços, garantindo a disponibilidade dos recursos alocados, o atendimento aos níveis de serviço e a conformidade com os requisitos estabelecidos no contrato e no respectivo termo de referência.

Nos contratos de prestação de serviços no modelo de outsourcing, a execução técnica das atividades ocorre sob responsabilidade do cliente, cabendo à BASIS a gestão operacional e contratual da equipe alocada, incluindo o acompanhamento do desempenho, da disponibilidade e da aderência aos requisitos contratuais.

A execução do serviço é realizada com base nos parâmetros, indicadores e premissas definidos no processo de Gestão Quantitativa de Serviços, cabendo à Gestão de Serviços a responsabilidade pelo acompanhamento contínuo do desempenho e pela adoção de ações corretivas sempre que identificado desvio em relação ao planejado.

O monitoramento do serviço é realizado de forma contínua pelo preposto, com o apoio das ferramentas organizacionais, especialmente o SGO, por meio do registro de ocorrências, gestão de riscos, acompanhamento de indicadores e execução de ações corretivas sempre que necessário.

A monitoração da execução é realizada diariamente pelos gestores, ao longo da execução do contrato, por meio do acompanhamento das ocorrências registradas no SGO, dos comentários associados às atividades e das tarefas criadas para tratamento de desvios identificados. O gestor do contrato deve analisar continuamente os indicadores de desempenho, com o objetivo de identificar tendências e definir ações necessárias para correção de desvios ou melhoria contínua do desempenho.

O processo também contempla a identificação e o gerenciamento de riscos ao longo do ciclo de vida do contrato, com foco em eventos que possam impactar a disponibilidade e o desempenho da equipe, tais como absenteísmo, rotatividade, indisponibilidade de profissionais e atrasos na reposição.

Adicionalmente, o processo estabelece mecanismos para o gerenciamento do relacionamento com as partes interessadas, assegurando a comunicação contínua com o cliente e demais stakeholders, bem como o alinhamento das expectativas quanto à execução do serviço.

O objetivo deste processo é gerenciar os requisitos dos serviços, assegurando sua consistência com o contrato e com o respectivo termo de referência, bem como sua adequada interpretação e aplicação ao longo da execução contratual.

Nos contratos de prestação de serviços no modelo de outsourcing, os requisitos referem-se, principalmente, à análise do termo de referência e demais instrumentos contratuais, com o objetivo de identificar e consolidar as condições necessárias à execução do serviço.

Nesse contexto, o processo contempla a identificação e análise de requisitos relacionados aos indicadores de níveis de serviço, aos perfis profissionais exigidos, às condições para habilitação e validação dos profissionais, bem como aos requisitos documentais necessários para faturamento e comprovação da execução contratual.

Adicionalmente, conforme a necessidade do contrato, o processo também contempla a identificação de requisitos específicos para seleção de profissionais, considerando as demandas do cliente, as características das atividades a serem desempenhadas e eventuais exigências complementares não previstas inicialmente.

Os requisitos identificados devem ser registrados, analisados e mantidos atualizados, garantindo sua rastreabilidade e consistência com os demais processos organizacionais, especialmente os processos de Gestão Quantitativa de Serviços, Gestão de Serviços e Gestão de Recursos Humanos.

O objetivo desse processo é analisar possíveis decisões críticas usando um processo formal de decisão, utilizando critérios e métodos de avaliação das possíveis alternativas de solução levantadas. Este processo é executado conforme as diretrizes estabelecidas para a organização. O processo formal de tomada de decisão deverá ser executado em situações que envolvam alta criticidade e/ou impacto no serviço em questão, seja ele organizacional (ex: gestão do portfólio para decisão sobre as demandas entrantes, escolha de ferramentas, etc. ) Por exemplo, para escolha de ferramentas, para decisões que afetem o andamento do contrato. Este processo pode ser executado por qualquer um que componha a equipe do contrato e/ou da organização.

Considerando a execução do contrato, o processo se inicia com o recrutamento e seleção de profissionais, cujo objetivo principal é garantir que a organização disponha das competências e capacidades necessárias para atender aos requisitos do serviço com eficácia e eficiência. Esse processo contempla atividades relacionadas à identificação, seleção, análise e validação de competências, habilitação do profissional conforme os requisitos contratuais e obtenção do aceite pelo cliente, sendo concluído com a contratação do perfil selecionado.

Após a conclusão dessa etapa, e uma vez que o profissional esteja devidamente integrado e ambientado, é realizada sua apresentação formal ao cliente pelo preposto, garantindo o alinhamento quanto às suas atribuições e à execução das atividades no contexto do contrato.

Após a alocação do profissional, inicia-se a fase de acompanhamento operacional da execução do contrato, contemplando o acompanhamento da alocação dos profissionais e a coleta dos indicadores de desempenho, especialmente aqueles relacionados à disponibilidade, produtividade e qualidade dos serviços prestados.

Esse acompanhamento também abrange as atividades relacionadas ao ciclo de faturamento, assegurando a correta apuração dos serviços executados e a conformidade com as condições contratuais estabelecidas, bem como o registro das informações necessárias para suporte à medição e à análise de desempenho.

As informações coletadas no âmbito da execução subsidiam o processo de Gestão de Serviços, responsável pela análise dos indicadores, avaliação do desempenho do contrato e definição de ações corretivas sempre que necessário.

No contexto da gestão de pessoas, pode ocorrer a necessidade de substituição de colaboradores, seja em função de afastamentos, desligamentos ou outras demandas operacionais. Nesses casos, o profissional substituto deve ser submetido ao mesmo processo de seleção, avaliação e validação, sendo sua alocação condicionada à aprovação do cliente, conforme estabelecido em contrato, de modo a garantir a continuidade do serviço e a manutenção dos níveis de desempenho previstos.

Adicionalmente, a execução do contrato contempla o acompanhamento operacional dos eventos contratuais, incluindo o controle da conta vinculada e dos respectivos fatos geradores, apoio aos processos de repactuação contratual e levantamento de informações para análise de renovação, assegurando a adequada gestão financeira e a continuidade da prestação dos serviços.

É um aspecto crítico para assegurar que os serviços fornecidos pela Basis sejam entregues de maneira consistente e ininterrupta, mesmo diante de incidentes ou interrupções sejam elas das mais diversas naturezas. Dessa forma se faz necessária a identificação dos processos críticos e avaliação de impacto, podendo ser financeiros, operacionais e reputação caso o processo seja interrompido. A contínua análise de riscos se faz necessária para mitigação ou eliminação frente a probabilidade de ocorrência dos riscos mapeados. Dessa forma se torna possível desenvolver planos de continuidade como planos de recuperação indicando estratégias para a recuperação de serviços críticos, tais como backup, redundância de sistemas e locais alternativos de trabalho e também planos de contingência, estabelecendo ações de contorno para situações em que a recuperação imediata não seja possível. Em um momento crítico se faz necessário o planejamento da comunicação estabelecendo ferramentas padrão para comunicação online e definição clara de papéis e responsabilidades para cada membro diante da emergência.

Este processo tem por objetivo estabelecer e manter um conjunto de ativos de processo organizacional, determinar o quanto os processos padrão da organização contribuem para alcançar os objetivos de negócio da organização e para apoiar a organização no planejamento, na realização e na implantação de melhorias contínuas nos processos definidos no BASIS FOUNDATION, com base no entendimento de seus pontos fortes e fracos. O processo de melhoria é aplicável aos projetos cujo objetivo é melhorar os processos, procedimentos, metodologias, ferramentas e modelos de apoio à organização na execução de suas atividades. Este processo é executado de forma organizacional e poderá impactar os projetos de desenvolvimento que utilizem a biblioteca de ativos corrente da BASIS. O planejamento desse processo é feito conforme o Plano do Projeto de melhoria e conforme os objetivos estratégicos da organização.

O objetivo desse processo é prover a organização e os contratos com os recursos humanos adequados à execução dos serviços e manter suas competências consistentes com as necessidades do negócio. É importante ter em conta os benefícios para a produtividade e para os resultados dos contratos quando se pode contar com pessoal capacitado.

Este processo tem por objetivo definir a forma de coletar, analisar e relatar os dados relativos aos serviços prestados e aos processos executados na organização e em seus contratos, como forma de apoiar o atingimento dos objetivos estratégicos organizacionais. A eficácia quanto à realização de medições pode ser verificada em função das decisões e ações tomadas pela organização como resposta à análise dos dados. O processo de medição é aplicável tanto aos contratos (indicadores de acompanhamento) quanto ao processo da organização (indicadores organizacionais). Seu planejamento e execução está conforme o Plano do Projeto de Melhoria vigente.

O objetivo deste processo é estabelecer e manter a governança do portfólio de contratos da organização, iniciando pela análise e avaliação de oportunidades de negócio e, posteriormente, pelo monitoramento contínuo do desempenho operacional, financeiro e contratual dos contratos vigentes.

No contexto da organização, o portfólio é composto pelas oportunidades em avaliação e pelos contratos ativos de prestação de serviços, sendo a unidade principal de gestão o contrato, independentemente da existência de múltiplas Ordens de Serviço associadas.

A Diretoria Comercial é responsável pela análise, qualificação e avaliação das oportunidades de negócio, incluindo a decisão de participação em processos licitatórios ou negociações diretas, considerando aspectos técnicos, operacionais e financeiros.

Após a formalização e assinatura do contrato, a responsabilidade pela gestão do portfólio passa a ser da Diretoria de Operações, que passa a conduzir o monitoramento do desempenho dos contratos, a consolidação das informações e a definição de ações estratégicas.

Os Gestores de Contrato são responsáveis por fornecer informações atualizadas e fidedignas sobre a execução contratual, incluindo indicadores de desempenho, riscos, aspectos financeiros e ocorrências relevantes, assegurando a rastreabilidade e consistência dos dados apresentados.

Os critérios de qualificação, priorização e seleção que devem ser utilizados para pontuar os serviços candidatos, bem como trata-los ao longo da manutenção do Portfólio de contratos, estão descritos na planilha de portfólio, sob controle e confidencialidade da diretoria:

Os critérios para aprovação dos contratos é obter pontuação no ranking apurado nas Planilhas de Portfólio (novas oportunidades e renovações) superior ou igual a 300 pontos. Caso a pontuação seja inferior a 300 a demanda estará rejeitada, contudo através de decisão da Diretoria da Organização devidamente justificada poderá ocorrer a aprovação da mesma. O mesmo poderá ocorrer com contratos acima de 300 pontos que poderão ser rejeitadas por questões de contexto.

As reuniões periódicas têm caráter gerencial e estratégico, sendo utilizadas para consolidação das informações, análise de tendências e definição de ações prioritárias. Contudo, o acompanhamento dos contratos ocorre de forma contínua ao longo de sua execução, não se restringindo aos ciclos formais de reunião.

A monitoração realizada pelos gestores considera os aspectos operacionais registrados na ocorrência do contrato, assegurando a rastreabilidade das informações e o acompanhamento efetivo da execução contratual. Esse monitoramento contempla, minimamente, a análise de problemas reportados, o controle de vagas e movimentações de pessoal, incluindo admissões e demissões pendentes, o acompanhamento dos indicadores de desempenho atuais, a verificação dos processos de faturamento e eventuais pagamentos pendentes, bem como o controle de eventos contratuais relevantes, tais como reajustes, repactuações e emissão de atestados técnicos ainda não concluídos.

Adicionalmente, são monitorados os riscos identificados na execução do contrato, bem como outros registros relevantes que possam impactar o desempenho operacional, financeiro ou contratual.

Sob a perspectiva estratégica do portfólio, a monitoração incorpora também a análise de indicadores organizacionais consolidados, especialmente aqueles relacionados à taxa de ausências e ao tempo de recrutamento e reposição de profissionais. Esses indicadores são analisados à luz da baseline organizacional, permitindo a identificação de tendências, desvios relevantes e impactos na capacidade de atendimento dos contratos, subsidiando a tomada de decisão quanto à priorização de ações, alocação de esforços gerenciais e mitigação de riscos no âmbito do portfólio.

No caso de contratos vigentes, a decisão de renovação deve considerar o desempenho histórico, a viabilidade econômico-financeira e os riscos envolvidos, sendo tratada como uma decisão estratégica no âmbito da diretoria. Essa decisão deve ser suportada pela análise consolidada dos indicadores operacionais e organizacionais, pela avaliação da aderência às condições contratuais e pela capacidade da organização em sustentar a execução do serviço nos níveis de qualidade exigidos.

A renovação, quando recomendada, deve refletir não apenas a continuidade do contrato, mas também a manutenção do equilíbrio econômico-financeiro e da capacidade operacional da organização, assegurando que o contrato permaneça aderente à estratégia do portfólio. Nos casos em que tais condições não sejam atendidas, a decisão poderá ser pela não renovação, com o devido planejamento para encerramento ou transição contratual, mitigando impactos operacionais, financeiros e institucionais.