Política de Identificação, Resolução e Prevenção de Problemas
Rev. 1.0 - 28/04/2025
Propósito
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Descrever o processo para identificar, analisar, resolver e prevenir problemas que possam impactar a qualidade dos produtos, serviços e processos da Basis.
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Garantir uma abordagem sistemática e eficaz para minimizar a ocorrência e o impacto de problemas.
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Promover a melhoria contínua através da análise das causas raízes e da implementação de ações preventivas.
Escopo
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Esta política se aplica a todos os participantes de processos de serviço da Basis.
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Abrange todos os problemas identificados, independentemente de sua origem ou impacto inicial.
Identificação de Problemas
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Fontes de Identificação:
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Relatos de incidentes, oriundos do processo de continuidade.
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Resultados de testes e inspeções.
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Feedback de clientes e usuários.
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Monitoramento de sistemas e processos, auditorias internas e externas.
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Análise de tendências e dados históricos.
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Identificação proativa de potenciais problemas (linkar com análise de riscos).
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Registro de Problemas:
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Todos os problemas identificados devem ser formalmente registrados no SGO.
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O registro deve conter informações detalhadas sobre o problema, incluindo data, hora, origem, impacto potencial e quem o reportou.
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Priorização Inicial: uma avaliação inicial da severidade e urgência do problema deve ser realizada para direcionar os esforços de análise e resolução.
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Análise e Diagnóstico
- Formação de Equipes
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Envolver as áreas relacionadas na abertura do problema no SGO. Ver Papéis da política de continuidade.
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O líder de continuidade será o responsável pela centralização e coordenação das atividades, ver Líder de continuidade.
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- Coleta de Dados
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Dados relevantes devem ser coletados para entender a causa raiz do problema. Isso pode incluir logs de sistemas, histórico de eventos, entrevistas com as partes envolvidas e deverão ser juntadas na ocorrência SGO de Problema.
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Técnicas de Análise: Utilizar o processo de análise de causas.
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- Documentação do Diagnóstico
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Os resultados da análise e o diagnóstico da causa raiz devem ser documentados concisamente e registradas no SGO.
Resolução
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Desenvolvimento de Soluções:
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Com base na análise da causa raiz, soluções eficazes devem ser desenvolvidas e avaliadas.
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Considerar soluções de curto prazo (workarounds) e de longo prazo (correções permanentes).
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Implementação da Solução:
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A implementação da solução deve ser planejada, testada (quando aplicável) e comunicada às partes interessadas.
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As mudanças devem ser gerenciadas de acordo com o processo de gestão de mudanças da organização.
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Verificação da Solução: após a implementação, a eficácia da solução deve ser verificada para garantir que o problema foi resolvido e não recorreu.
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Documentação da Resolução: as ações de resolução implementadas e os resultados da verificação devem ser documentados.
Prevenção
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Identificação de Ações Preventivas:
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Com base na análise das causas raízes dos problemas, identificar ações preventivas para evitar sua recorrência ou a ocorrência de problemas semelhantes. A anaĺise de causas deverá seguir o definido na Estratégia de alta maduridade
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As ações preventivas podem envolver mudanças em processos, atualizações de sistemas, treinamento, melhorias na documentação, etc. Exemplos das melhorias de processo e de novas validações no SGO.
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Implementação e Monitoramento de Ações Preventivas:
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As ações preventivas devem ser planejadas, implementadas e monitoradas para garantir sua eficácia.
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Responsabilidades e prazos para a implementação das ações preventivas devem ser definidos.
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Monitoramento e Melhoria Contínua
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Monitoramento de Problemas Recorrentes: Monitorar o sistema de gestão de problemas para identificar tendências, problemas recorrentes e a eficácia das ações preventivas.
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Análise Periódica Realizar análises periódicas dos dados de problemas para identificar áreas de melhoria no processo de IRP e nos processos da organização.
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Lições Aprendidas Documentar as lições aprendidas durante a resolução e prevenção de problemas para disseminar o conhecimento e melhorar as práticas futuras.
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Melhoria do Processo de IRP Revisar e atualizar periodicamente esta política e o processo de IRP com base nas lições aprendidas e nas necessidades da organização.
Comunicação e Integração
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Os canais de comunicação serão os mesmos definidos no plano de comunicação da política de continuidade
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Partes Interessadas Identificar as partes interessadas relevantes (internas e externas) e definir como elas serão comunicadas e envolvidas no processo de IRP.
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Integração com Outros Processos Garantir a integração do processo de IRP com outros processos relevantes da organização, como gestão de incidentes (continuidade), gestão de mudanças, gestão de riscos e melhoria de processos.